「問い合わせが減った理由が分からない」——広告より先に見直したいフォーム改善の手順

「最近、問い合わせが減っている気がします」

Webサイト運用の現場では、こうした相談を受けることがあります。

そのとき、まず確認したくなるのは広告や検索順位、流入数です。
「広告の成果が落ちたのか」
「検索順位が下がったのか」
「LPの内容が合わなくなったのか」

もちろん、それらが原因になることもあります。

ただ、実際にはもっと手前でつまずいているケースもあります。
たとえば、問い合わせフォームの送信計測タグが外れていて、フォーム送信が正しく数えられていなかった場合です。

フォーム自体は普通に動いているため、見た目だけでは気づきにくい。
けれど、数字上は「問い合わせが減った」ように見えてしまう。

この経験から、私たちはフォームそのものを定期的に見直す必要があると感じるようになりました。

この記事では、BtoBサイトの問い合わせフォームを預かっている担当者の方に向けて、入力欄・エラー文言・送信計測・確認導線を見直す手順を整理します。

なぜこの課題が起きるのか

問い合わせフォームは、Webサイトの中でも「公開したあとに見直されにくい場所」です。

一度作ってしまうと、デザイン変更やLP改善に比べて優先度が下がりがちです。
しかし、フォームは問い合わせ直前の最後の接点です。ここで迷いや不具合があると、広告やコンテンツで集めた見込み顧客を取りこぼす可能性があります。

背景1：フォームは「人が読めば分かる」で作られやすい

入力欄のラベルやエラー文言は、つい「人が見れば分かるだろう」という基準で作られがちです。

たとえば、次のような状態です。

• ラベルがなく、プレースホルダーだけで項目を説明している
• 必須なのか任意なのか、画面から判断しにくい
• エラー時に赤枠だけが表示され、何を直せばよいか分からない
• 送信後の完了画面やサンクスページへの導線が分かりにくい

人間であれば、前後の文脈から何となく入力できることもあります。
しかし、欄の意味が明確に定義されていないフォームは、ユーザーにとっても、チームで改善する側にとっても扱いづらくなります。

背景2：フォームは後から静かに壊れることがある

フォームの難しいところは、公開時に正しく動いていても、後から静かに崩れることがある点です。

送信計測タグが外れる。
送信後ページへのリンクが切れる。
画像や一部の要素が読み込めなくなる。

こうした不具合は、フォーム自体が送信できる状態だと、目視だけでは気づきにくいものです。

そのため、問い合わせ数の変化を見てから「実は計測できていなかった」と分かることがあります。

また、AIエージェントがHTMLフォームを扱うような流れも出てきています。WebMCPのような仕組みが普及するかどうかはまだ見えない部分がありますが、少なくとも、入力欄の意味やエラー文言を構造として整えておくことは、人にとってもAIにとっても分かりやすいフォームづくりにつながると考えています。

解決するためのSTEP

ここからは、私たちが問い合わせフォームを見直すときに行っている手順を紹介します。

大きく分けると、次の3つです。

1. 現状を可視化する
2. 月次運用として記録・一覧化する
3. 数カ月分の実績をもとに改善提案につなげる

STEP 1：現状を可視化する

最初に行うのは、フォームを上から下まで確認し、気になる箇所をその場で洗い出すことです。

このとき、テキストだけで「会社名のところを直してください」と伝えると、認識のズレが起きやすくなります。
どの画面の、どの入力欄の、どの状態を指しているのかが分かりにくいためです。

そこで私たちは、フォーム画面をキャプチャし、その上に直接コメントを置く形で指摘を残しています。
MONJI+の修正依頼機能を使うと、画面上の該当箇所にコメントを付けられるため、デザイナーやエンジニアにも「どの欄の話か」が伝わりやすくなります。

実際に見つかる指摘には、次のようなものがあります。

• 「会社名」の欄が必須なのか任意なのか分からない
• 電話番号の形式エラーが赤枠だけで、何が間違っているか表示されない
• 送信後の確認導線が分かりにくく、完了までに迷いやすい

まずは、こうした小さな違和感を見える形にすることが出発点です。

STEP 2：月次運用として記録・一覧化する

次に、その場限りの修正で終わらせないために、確認項目をチェックリスト化します。

フォーム改善は、一度直して終わりではありません。
ページ改修、タグの差し替え、フォーム項目の追加などがあるたびに、同じような不具合が再発することがあります。

そのため、私たちは公開前チェックの中に「フォームの構造を確認する項目」を追加しました。

たとえば、次のような項目です。

1. すべての入力欄に、意味の分かるラベルが付いているか
2. 必須・任意が、画面とコードの両方で区別できるか
3. エラー時に、何をどう直せばよいか分かる文言が出るか
4. 送信から完了までの確認導線が一本道になっているか

MONJI+のチェックリスト機能に登録しておけば、修正依頼を作る画面から毎回呼び出せます。

大事なのは、「前にも同じことを確認したはず」を、担当者の記憶に頼らないことです。
確認項目として残しておくことで、フォーム改善をチームの運用に組み込みやすくなります。

STEP 3：数カ月分の実績をもとに交渉・提案する

フォームの状態を整えたら、その後の数字も確認します。

今回のように、送信計測タグが外れていた場合、見た目の動作確認だけでは不十分です。
「フォームが送信できるか」だけでなく、「送信が正しく計測されているか」まで確認する必要があります。

私たちは、フォームを含む主要ページをMONJI+のWebサイト異常検知&改善機能で定期的に自動巡回させています。

タグの未設置、送信後ページのリンク切れ、画像の読み込み失敗など、機械で判定できる異常を一覧化し、検知されたものはそのまま修正依頼につなげます。

さらに、修正後はGoogleアナリティクス連携を使い、同じプロジェクト内でフォームの送信数を追えるようにしています。

「直した」で終わらせず、
「直したあとに数字がどう戻ったか」まで見られる状態にしておく。

この流れがあると、フォーム改善を一度きりの作業ではなく、継続的なWebサイト運用の一部として扱いやすくなります。

また、再発しやすい不具合は、MONJI+のWiki機能に記録しておきます。
次回以降の公開前チェックに反映することで、現場で見つけた学びをチームの確認の型として残せます。

実際に起きた変化

フォームの見直しを通じて、私たちの運用で大きく変わったのは、「フォームは公開したら終わり」という見方をやめたことです。

以前は、公開前チェックというと、見た目の崩れや誤字脱字に意識が向きがちでした。

もちろん、それらも大切です。
ただ、問い合わせフォームの場合は、次のような観点も同じくらい重要です。

• 入力欄の意味が分かるか
• 必須・任意が明確か
• エラー時に何を直せばよいか分かるか
• 送信後の導線が分かりやすいか
• 送信計測が正しく動いているか
• 定期巡回で異常を拾える状態になっているか

こうした観点をチェックリストや修正依頼に落とし込むことで、フォーム改善が担当者個人の気づきに依存しにくくなりました。

フォームの粗さをその場で直すだけでなく、次の運用に残せるようになったことが、いちばん大きな変化だったと感じています。

注意点・限界

ただし、フォームを整えればすべて解決するわけではありません。

タグの抜けやリンク切れ、画像の読み込み失敗など、機械で検知しやすい異常はあります。
一方で、「このフォームが本当に入力しやすいか」「ユーザーが迷わず完了できるか」は、人が確認しなければ分からない部分が残ります。

また、WebMCPのような仕組みが今後どこまで普及するかも、現時点では見えないところがあります。

それでも、入力欄のラベル、必須・任意の表示、エラー文言、送信後導線を整えることは、少なくとも人間のユーザーにとって分かりやすいフォームづくりにつながります。

AIエージェントのためだけに特別な対応をするというより、まずは人にも機械にも伝わりやすい構造にしておく。
そのくらいの温度感で、今できるところから見直していくのが現実的だと考えています。

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まとめ

「問い合わせが減った」と感じたとき、広告や検索順位を確認するのは自然な流れです。

ただ、その前にフォーム側で何かが起きていないかも確認しておきたいところです。

問い合わせフォームは、送信計測タグが外れていても、見た目では普通に動いているように見えることがあります。
また、入力欄のラベル不足やエラー文言の欠落、送信後導線の分かりにくさは、ユーザーの離脱につながる可能性があります。

まずは、フォーム画面をキャプチャして気になる箇所を可視化する。
次に、公開前チェックリストにフォーム構造の確認項目を追加する。
さらに、主要ページを定期巡回し、タグの抜けやリンク切れを早めに拾える状態にする。

この3つを運用に組み込むだけでも、フォーム改善は属人的な作業から、チームで続けられる手順に変わっていきます。

フォームは、公開したら終わりではありません。
問い合わせにつながる最後の接点として、定期的に見直し続ける場所だと考えています。